Cómo retener clientes y generar más ingresos con una buena estrategia postventa

Vea cómo planificar una estrategia de posventa para retener y generar más ingresos de los clientes que su empresa ya tiene.

La posventa es la etapa que comienza cuando el cliente cierra un trato con una empresa. El objetivo de continuar la relación con el consumidor después de la compra es asegurarse de que está satisfecho con el producto o servicio adquirido, volviendo a hacer negocios con la empresa en el futuro o remitiéndose a amigos y familiares.

A pesar de conocer la importancia de retener clientes, muchas empresas aún se enfocan excesivamente en atraerlos. No es que se deba dejar de lado la búsqueda de nuevos clientes, sino que hay que combinarla con estrategias de fidelización.

Una forma de hacerlo es a través de la posventa, un paso después de la venta, que consiste en garantizar que los clientes tengan una buena experiencia al utilizar el producto o servicio que han comprado. La idea es que, si la relación continúa y tiene éxito después de la compra, las posibilidades de que esa persona vuelva a comprar e incluso refiera a la empresa serán mayores.

En este artículo, descubrirás todo sobre este importante paso, pero aún descuidado por muchas empresas. ¡Sigue leyendo para saber qué es, lo importante que es y cómo hacer una buena postventa!

¿Qué es postventa?

Es un error pensar que la relación con el consumidor debe terminar cuando se cierra un trato. De hecho, es al revés. Es precisamente después de completar la venta que la empresa debe invertir en acciones para retener a este consumidor.

Aquí es donde entra en juego la posventa, una etapa que, como su nombre indica, tiene lugar después de cerrar el trato entre empresa y cliente. En esta etapa, la empresa preocupada por la retención y fidelización busca aplicar estrategias que aseguren que el cliente tenga éxito con el producto o servicio adquirido, cumpliendo sus expectativas y necesidades.

¿Qué importancia tiene la posventa?

Tener una buena estrategia de postventa puede ser un gran diferencial frente a tus competidores, haciendo que tu negocio sea recordado por los consumidores por la buena experiencia que ofrece.

Dado que los clientes leales compran de forma recurrente, debe preocuparse menos por atraer nuevos clientes. Atraer clientes, por cierto, tiende a ser más económico que retenerlos, ¿lo sabías?

Otro beneficio de no dejar a los clientes después de la compra es que obtendrá más referencias de los clientes actuales de esta manera. ¿Cuántas veces le ha recomendado una empresa a un amigo o familiar después de tener una experiencia increíble? Así es. Al obtener referencias, no es necesario perseguir a los clientes, ellos acudirán a usted.

Los pasos del embudo postventa

Seguramente ha oído hablar del embudo de ventas, una representación de los pasos por los que pasa un cliente, desde el primer contacto con la empresa hasta el cierre del trato. Lo que quizás no sepas es que, tras la compra, podemos incluir al cliente en otro embudo: el embudo postventa. Suele dividirse en cuatro pasos:

Adopción: es el momento en que el cliente comienza a utilizar su producto o servicio. El desafío de la empresa en este momento es transformar el consumo puntual en algo que se repita y se convierta en parte de la rutina del consumidor;

Retención: fase que comienza inmediatamente después de la adopción, cuando su empresa debe enfocarse en asegurar que el cliente ve valor en su producto o servicio de manera continua;

Expansión: el cliente ya reconoce el valor de su producto o servicio y comienza a traer más ingresos directos a su empresa, es decir, aumenta el ticket promedio;

Incidencia: el cliente comienza a actuar como defensor de su marca y comienza a generar ingresos indirectos, ayudando a adquirir nuevos clientes.

¿Cómo mapear el recorrido del cliente?

Para hacer una buena postventa es importante, además de conocer el camino, analizar cómo lo toma el cliente. Para eso está el viaje del cliente (Customer Journey), que comienza tan pronto como una persona se convierte en cliente. Atención: no lo confunda con el día de compra, que se centra en los pasos que preceden a la venta.

El primer paso para desarrollar una buena estrategia de posventa es mapear lo que marca cada uno de los pasos en el embudo de posventa de su empresa. Para eso:

1. Observe a los clientes que han viajado con éxito en este proceso.

Realice una encuesta a los clientes que hacen negocios con su empresa de forma recurrente, a los que empezaron a generar más ingresos con el tiempo o incluso a los que se han convertido en defensores de su marca. Comprenda su viaje y lo que hicieron en común a lo largo de ese camino.

2. Busque clientes que haya perdido en el camino

¿Conoce a esos clientes que lo tenían todo para tener una gran relación con su empresa, pero se fueron y nunca más volvieron a saber de ellos? ¿En qué se diferencia su trayectoria de la de los clientes exitosos?

3. Analizar la frecuencia de uso / compra de su producto o servicio.

El objetivo aquí es comprender qué debe considerarse una frecuencia ideal de uso o consumo de su producto o servicio. Si hay información disponible en el mercado, es interesante hacer un benchmarking para comparar la frecuencia con el promedio de su mercado.

4. Comprenda cuáles son los objetivos de su cliente y cuándo se logran.

¿Cómo percibe su cliente el valor de su producto o servicio? La respuesta a esta pregunta varía mucho según el tipo de negocio y el segmento específico de la empresa.

El valor puede ser un rendimiento financiero, en el caso de las empresas B2B; los clientes de CONESI, por ejemplo, cuando contratan software de automatización de marketing, esperan que la inversión se refleje en un resultado de ventas a lo largo del tiempo.

Pero también hay retornos emocionales y sociales, como el estatus, la calidad de vida, la expresión de un valor personal, por ejemplo, el cuidado del medio ambiente. En este caso, es interesante investigar cuáles son los motivadores emocionales que llevan al cliente a consumir su producto o servicio.

A partir del análisis, establezca cuáles son los hitos que definen cada uno de estos pasos y qué indicador demuestra que el cliente está listo para dar el siguiente paso. Su estrategia de posventa estará diseñada para alentar al cliente a seguir adelante en este viaje.

¿Cómo deleitar a los clientes después de la venta?

Ahora que ya conoce los conceptos de posventa, embudo de posventa y viajes de compra (Customer Journey), podemos continuar con algunos consejos sobre cómo deleitar a sus clientes en esta etapa.

Hacer un seguimiento

El seguimiento no solo debe realizarse durante la venta. En posventa, esta herramienta es valiosa, ya que sirve para interrogar al cliente sobre los puntos positivos y negativos en el uso del producto o servicio hasta el momento.

La recopilación de comentarios muestra que la empresa se preocupa y le permite descubrir qué puntos deben mantenerse y qué debe mejorarse en su estrategia. Demuestre que le importa la opinión del consumidor y esté disponible para escucharlos.

Ofrecer beneficios exclusivos

Una buena forma de retener a sus clientes es hacerlos sentir especiales. Una forma de hacerlo es ofreciendo beneficios exclusivos, que se pueden enviar en fechas especiales, como cumpleaños, Navidad o fechas especiales.

Estos beneficios pueden ser descuentos, promociones exclusivas u otras ofertas que tengan sentido. Si está lanzando un nuevo producto, función o servicio, ¿qué tal si invita a los clientes existentes a que los conozcan primero? Déjelos que prueben antes que el resto del público y, si deciden comprar, ofrecerles un descuento especial.

Para quienes venden productos, enviar muestras para ver otras opciones en su catálogo es una buena idea. Y también puede fomentar el intercambio en las redes sociales, lo que ayuda a que su marca sea más conocida.

Tener un apoyo eficiente

Un soporte eficiente es fundamental para un buen servicio postventa. El equipo de soporte debe ser organizado, capacitado y eficiente, y los canales de comunicación con la empresa deben ser integrados y fáciles de encontrar.

Un buen servicio es una excelente oportunidad para deleitar a los consumidores. Pero también puede ser un tiro en el pie si es de mala calidad, generando críticas negativas y quejas en internet. Por tanto, preste especial atención a este punto.

Usar las herramientas adecuadas

Un software CRM permite integrar las acciones posventa de la empresa, ayudando en la relación con el consumidor incluso después de cerrado el trato. Eso es porque la herramienta recopila información sobre el cliente, su historial de compras, entre otros datos, lo que permite un servicio personalizado.

Otra plataforma que puede ayudar en la posventa es el software de automatización de marketing, que ayuda en la distribución de contenido, por ejemplo. La producción de contenido para posventa, por cierto, es el tema del próximo tema.

¿Cómo hacer contenido postventa? Ideas para cada una de las 4 etapas del viaje del consumidor

La producción de contenido no es solo para atraer. Los materiales de calidad son, eso sí, muy útiles en postventa. Vea algunos ejemplos utilizados en el mercado en cada etapa del viajes del consumidor, de los que hablamos anteriormente:

1. Adopción

• Correo de bienvenida

¿A quién no le gusta sentirse bienvenido cuando va a algún lugar por primera vez? Hacer que su cliente se sienta bienvenido y demostrar que su empresa tiene la intención de establecer una relación duradera puede ser un hermoso diferencial. El correo electrónico de bienvenida es el contenido posventa más extendido del mercado.

Algunas empresas utilizan el correo electrónico de bienvenida como disparador para incentivar la próxima compra ofreciendo obsequios exclusivos e incluso descuentos para la próxima visita.

En el caso de servicios que ya tienen un carácter recurrente, como gimnasios e instituciones educativas, por ejemplo, esta comunicación es aún más necesaria para que el cliente se mantenga comprometido desde el principio y no se rinda incluso antes de empezar a disfrutar del servicio.

• Automatización de marketing con enfoque en la activación

¿Existe algún lapso de tiempo entre que el cliente compra su producto o servicio y realmente comienza a usarlo? ¿O incluso las barreras iniciales que deben eliminarse?

El objetivo principal de los flujos de activación es enviar una serie de correos electrónicos, mostrando al cliente qué acciones debe realizar y en qué orden, lo que lo lleva a extraer el valor inicial del producto en cuestión.

Este tipo de contenido es especialmente válido para productos de alta complejidad para evitar que el cliente se decepcione o interrumpa su uso antes de alcanzar el máximo potencial del producto o servicio.

• Sesiones de formación online o presenciales

Y dado que estamos hablando de productos complejos, si este es el caso de su negocio, puede ser interesante invertir en un contacto más cercano con el cliente en este período inicial.

En el área de tecnología es muy común contar con consultores especializados para asistir en la implementación, e incluso puede ser un servicio pagado por separado por el cliente.

En casos más sencillos, las sesiones de formación online con uno o varios clientes al mismo tiempo pueden ser una buena alternativa para ayudar al consumidor en los primeros pasos con el nuevo producto hasta que se convierta en parte de su rutina.

• tutoriales en vídeo

El formato está ampliamente explorado en las áreas de educación y tecnología, pero con un poco de creatividad se puede utilizar para casi todos los segmentos. Prueba de ello es que YouTube está repleto de tutoriales sobre los temas más diversos imaginables.

Algunas ideas sobre lo que se puede explorar en tutoriales sobre su producto o servicio:

• Cómo lidiar con los desafíos más comunes de quienes están comenzando a utilizar el producto / servicio
• Qué hacer para alcanzar el máximo potencial de la solución
• Cómo realizar los ajustes iniciales

2. Retención

• encuestas de satisfacción

Preguntarle a su cliente qué tan satisfecho está con su producto o servicio es una excelente manera de demostrar que su empresa está genuinamente comprometida con la calidad de lo que entrega.

Pero no basta con enviar la encuesta, es importante tener un plan sobre cómo solucionar los problemas señalados por los clientes insatisfechos y dar retroalimentación sobre la retroalimentación recibida.

• seminarios web (Webinar)

El formato ampliamente utilizado para la generación de leads también es una excelente oportunidad para fortalecer los lazos con los clientes de su empresa.

Además de servir como sesiones de capacitación sobre su producto / servicio, los seminarios web pueden ayudarlo a ampliar su servicio de soporte al abrir un canal de comunicación que le permite interactuar con múltiples clientes al mismo tiempo.

• Listas de verificación y series de videos centradas en «tareas por realizar»

¿En qué tareas se concentra su cliente hoy con su producto o servicio? Para generar recurrencia, es fundamental mantener activo al consumidor y obtener resultados frecuentes.

Piense en actividades que se puedan realizar en ciclos cortos y generan pequeñas ganancias para su cliente. Cree listas de verificación o series de videos que animen a completar las tareas para lograr el resultado deseado.

3. Expansión

• Informes de uso y sugerencias para optimizar resultados

¿Qué tipo de información puede generar su empresa sobre el éxito de su cliente?

¿Es posible saber cómo es la frecuencia de uso en relación con otros consumidores o incluso si los resultados obtenidos están por debajo o por encima de la media? ¿O quién sabe advertir que la vida útil del producto está llegando a su fin y puede ser interesante comprar uno nuevo?

Lo importante aquí es utilizar la información que tiene disponible para alentar a sus clientes a obtener mejores resultados, ya sea comprando paquetes de servicios más sólidos,  comprando nuevos modelos o productos complementarios.

• historias de éxito

Este es otro formato muy utilizado en el proceso de captación de nuevos clientes y que también tiene un gran valor en la postventa.

Las historias de éxito ayudan al cliente a visualizar soluciones más completas e inspirarse en otros consumidores o empresas que ya han logrado los resultados que desea.

Tener casos exitosos enfocados en actualizaciones y ventas adicionales puede ser una buena carta bajo la manga para su estrategia de expansión de ingresos.

• Noticias de productos

Y dado que desea que su cliente invierta más en sus productos o servicios, no hay nada más justo que mantenerlo actualizado con noticias y lanzamientos, ¿verdad?

Dar un aire de exclusividad y ofrecer la oportunidad de probar o incluso comprar lanzamientos de primera mano es una buena manera de fortalecer aún más los lazos y hacer que su cliente se sienta especial.

4. Promoción

• Comunidades

¿Quieres que tu cliente sea un defensor de tu marca? ¡Así que dale un trato VIP a cambio!

Las comunidades exclusivas para los clientes más comprometidos son un gran espacio para intercambiar experiencias, comentarios e incentivos para que los clientes lo defiendan.

• Desafíos

Son muy utilizados en comunidades, pero se pueden realizar por otros canales como WhatsApp, correo electrónico y redes sociales.

Si ya tiene un grupo de clientes dispuestos a hablar bien de su empresa, sea creativo y busque formas de interactuar con ellos.

¿Qué tal ofrecer un regalo exclusivo para aquellos que publican la mejor foto / frase con el hashtag de su campaña o tienen la mejor puntuación en un cuestionario sobre su producto?

• Recomendar un amigo

Este tipo de campañas está muy extendido en el mercado, pero para traer el retorno esperado es necesario que el cliente tenga una relación madura con su empresa. En caso contrario, la indicación a cambio de un beneficio, obsequio o descuento, pierde su finalidad y se vuelve ineficaz.

No hay nada que le impida ofrecer un beneficio a un cliente a cambio de la recomendación, pero cuanto más espontánea sea la recomendación, ¡mejor!

• Automatización para promoción

¿Su cliente obtuvo las mejores calificaciones en la encuesta de satisfacción? Puedes crear un flujo de automatización que, al identificar un puntaje alto, envía una invitación para que el cliente deje un testimonio en el sitio web o redes sociales de tu empresa a cambio de un obsequio exclusivo.

Pero ojo: la propuesta no es para “comprar” una buena valoración, ¡sino para animar al cliente a hacer pública la satisfacción mostrada en la encuesta!

Un buen proceso empresarial es importante

Esperamos que estos consejos ayuden a su empresa a iniciar una planificación de contenido posventa para explorar los beneficios de este embudo, logrando que los clientes sean cada vez más leales y comprometidos con su marca.

Recordando que, para llegar a la posventa, es necesario contar con un proceso comercial bien estructurado, que garantice buenos resultados de venta.